Blog

Recepcja niewrażliwa na potrzeby Gości

Dlaczego hotel nie działa jak dobrze naoliwiona maszyna?

Wielu hotelarzy zna to uczucie: personel jest, procedury są, a mimo to wszystko działa „tak sobie”. Tu coś nie zagrało przy check-inie, tam pokój niegotowy na czas, a na koniec tygodnia – kilka chłodnych opinii i jedna nerwowa rozmowa z gościem.

Z perspektywy właściciela czy dyrektora to frustrujące – przecież nikt nie próżnuje. Skąd więc wrażenie, że hotel nie działa jak dobrze zgrany zespół? W tym artykule przyglądam się kilku często pomijanym przyczynom i podpowiadam, co można z nimi zrobić – bez rewolucji, ale z efektem.

1. Zespoły działają obok siebie, nie ze sobą

W wielu hotelach dział recepcji i housekeeping funkcjonują równolegle, ale rzadko się „przecinają” w rozmowie o gościu. Brakuje wspólnej perspektywy. W efekcie każdy działa zgodnie z własną logiką, co skutkuje niepotrzebnymi napięciami i lukami w obsłudze.

Co można zrobić:

  • Raz w tygodniu zorganizować krótkie spotkanie operacyjne, na którym omawiacie konkretne doświadczenia gości – dobre i złe

  • Uzgodnić wspólną definicję dobrej obsługi i na tej podstawie oceniać działania

  • Zamiast „każdy robi swoje” – promować „wszyscy gramy do jednej bramki”

2. Informacje są – ale nie tam, gdzie trzeba

Często personel wie, że dany gość ma alergię albo że czeka na dodatkową poduszkę… ale nie wie tego osoba, która przygotowuje pokój lub wita gościa w recepcji. Wiedza istnieje, ale nie jest dostępna w odpowiednim momencie.

Co można zrobić:

  • Wprowadzić prosty system zapisu i przekazywania informacji o gościach (wystarczy nawet wspólny plik w chmurze)

  • Uporządkować przepływ zmian między zmianami – np. w formie krótkiego podsumowania ustnie lub w notatniku

  • Wspierać kulturę uważności: każda informacja o gościu ma znaczenie, nawet drobna

3. Nowi uczą się od przypadkowych kolegów – i tak to wygląda

Sposób, w jaki wdrażani są nowi pracownicy, w dużej mierze decyduje o jakości obsługi. A jednak onboarding często polega na „popatrz, jak robi kolega” – tyle że ten kolega sam nigdy nie przeszedł porządnego wdrożenia. I tak błędy się mnożą.

Co można zrobić:

  • Stworzyć prostą checklistę lub krótkie wideo ze standardami obsługi – nie tylko procedury, ale też zachowanie wobec gości

  • Zaplanować 2-3 „mikroszkolenia” na pierwsze dni pracy – lepiej krótkie i częste niż jedno długie

  • Co tydzień wracać do jednego elementu obsługi i omówić go z zespołem – np. jak witamy gości, jak odpowiadamy na pytania, jak mówimy „nie”

4. Menedżer jest obecny – ale nieobecny

Codzienne zarządzanie operacyjne może pochłaniać, ale jeśli menedżer nie zna kontekstu pracy zespołu ani nie rozmawia z gośćmi, traci kontakt z tym, co najważniejsze. Zespół czuje się zostawiony sam sobie, a problemy wychodzą na jaw dopiero przy negatywnej opinii.

Co można zrobić:

  • Codziennie poświęcić choć 15 minut na krótki „obchód” – nie tyle kontrola, co obecność i rozmowa

  • Raz dziennie zapytać pracownika: „czy coś ci dziś utrudniło dobrą obsługę?”

  • Zbierać i omawiać pomysły zespołu – tablica, notes, wspólny plik – forma dowolna, byle było gdzie to zapisać

5. Zbyt często zakładamy, że „gość nie zauważy”

Niechlujnie złożony ręcznik, chłodny ton w rozmowie, brak powitania w recepcji – to detale, które z osobna mogą wydawać się nieistotne. Ale z perspektywy gościa to buduje obraz całego pobytu. Jeśli pracownicy nie widzą wpływu swoich działań, trudno o spójną jakość.

Co można zrobić:

  • Pokazywać zespołowi wybrane opinie – również te pozytywne, które pokazują, co robią dobrze

  • Zamiast mówić „bądź miły”, omawiać konkretne przykłady zachowań, które budują pozytywne doświadczenia

  • Zachęcać do empatii: „czy ja, jako gość, czułbym się tu dobrze?”

Na koniec:

Nie trzeba rewolucji, żeby hotel działał sprawnie. Wystarczy kilka drobnych korekt, które wprowadzą więcej przejrzystości, współpracy i świadomości w zespole. Każdy hotel to system naczyń połączonych – kiedy jedno działa lepiej, reszta zyskuje.

Jeśli chcesz, żeby Twój hotel działał jak dobrze zgrany zespół, zacznij nie od kosztów, ale od kultury pracy. Efekty zauważysz szybciej, niż się spodziewasz.

Recepcja niewrażliwa na potrzeby Gości

Gościnność to nie cecha charakteru.

Jak nauczyć pracowników profesjonalnej obsługi mimo rotacji i braku doświadczenia?

Słyszymy to często: „Albo ktoś to ma, albo nie”. Chodzi o podejście do gościa – o tzw. „gościnność w sercu”. To wygodne przekonanie. Problem w tym, że nie działa. Bo jeśli naprawdę mielibyśmy opierać jakość obsługi na cechach charakteru, każdy sezon zaczynalibyśmy z zupełnie nowym poziomem usług.

Dobra wiadomość jest taka: profesjonalnej obsługi można nauczyć – nawet osoby bez doświadczenia, nawet przy wysokiej rotacji. Trzeba tylko wiedzieć czego uczyć, w jaki sposób i po co.

1. Gościnność to zachowanie, nie osobowość

Nie każdy recepcjonista musi być duszą towarzystwa. Nie każdy pokojowy musi mieć wrodzoną empatię. Ale każdy może nauczyć się:

  • jak wygląda dobra obsługa w praktyce,

  • jak reagować w trudnych sytuacjach,

  • jak dbać o gościa bez „przesłodzenia”.

Zamiast szukać idealnych ludzi, warto zbudować klarowny system zachowań, które są oczekiwane. To zdejmie stres z nowych osób i pomoże ujednolicić poziom obsługi.

Wskazówka:
Zamień „bądź uprzejmy” na „powitaj gościa z uśmiechem i kontaktem wzrokowym, zadaj pytanie o podróż i podziękuj za przyjazd”. Konkret robi różnicę.

2. Nowy nie znaczy gorszy – ale potrzebuje prowadzenia

Nowi pracownicy często chcą się sprawdzić, ale boją się popełnić błąd. Bez jasnych ram działania wybierają zachowania przypadkowe albo kopiują kolegów – również tych wypalonych. To prosta droga do złych nawyków.

Co warto zrobić:

  • Przekazać podstawowe reguły gościnności w pierwszych dniach pracy – krótko, jasno, bez żargonu

  • Dać „ściągawkę” z 5 najważniejszych zasad komunikacji z gościem

  • Wskazać osobę, do której można iść z pytaniem bez obaw, że to „głupie”

3. Nie uczymy empatii – uczymy świadomości wpływu

Wymagamy od pracowników „empatii”, ale często nie pokazujemy im, jaki realny wpływ mają na pobyt gościa. Dla gościa nie ma znaczenia, czy pracownik był nowy, zmęczony czy zestresowany – liczy się efekt końcowy.

Co pomaga:

  • Omawiać z zespołem konkretne sytuacje z pobytu gości – co zadziałało, co nie, co można poprawić

  • Pytać: „Jak myślisz, co czuł ten gość w tym momencie?” – to uruchamia refleksję

  • Pokazywać, że każda rola w hotelu buduje finalne doświadczenie – nie tylko te „na froncie”

4. Obsługa to umiejętność – trzeba ją ćwiczyć jak każdą inną

Tak jak nie oczekujemy, że ktoś sam nauczy się obsługi PMS-a, tak samo nie powinniśmy oczekiwać, że ktoś „od zawsze” wie, jak zareagować na reklamację albo jak rozmawiać z gościem z problemem. To trzeba przećwiczyć – nawet w formie prostych scenek.

Co się sprawdza:

  • Krótkie treningi sytuacyjne – raz w tygodniu, np. „gość w złym humorze”, „zgubiony bagaż”, „dziecko płacze w recepcji”

  • Feedback na bieżąco, bez oceny osoby – „to było dobre, ale spróbuj następnym razem zaproponować rozwiązanie od razu”

  • Proste zasady reagowania – np. „przeproś, wyjaśnij, zaproponuj”

5. Nie czekaj na rotację – ucz wszystkich systematycznie

Często szkolenia są zarezerwowane tylko dla nowych. Tymczasem to doświadczeni pracownicy nadają ton obsłudze – i to od nich uczą się nowi. Jeśli u doświadczonych wkrada się rutyna albo wypalenie, cały system zaczyna trzeszczeć.

Co warto wdrożyć:

  • Cotygodniowe spotkania operacyjne z jednym mini-tematem do refleksji

  • Cykl „odświeżania” zasad obsługi – raz na kwartał,

Recepcja niewrażliwa na potrzeby Gości

Czego nie mówią Ci goście – a co powinieneś wiedzieć, zanim wystawią opinię

Większość gości nie mówi wprost, co myśli. Uśmiechają się przy wymeldowaniu, grzecznie kiwają głową na pytanie „czy wszystko w porządku?”, zostawiają klucz – a dopiero później, w ciszy własnego domu, piszą opinię. Czasem pozytywną, czasem nie. I często nie chodzi o wielkie wpadki, ale o drobiazgi, które umknęły personelowi – albo które nikt w hotelu nie uznał za istotne.

Zanim więc następnym razem zdziwisz się, że 7/10 to wszystko, na co było stać Twojego gościa, warto poznać kilka prawidłowości, o których rzadko mówi się otwarcie.

1. Goście zauważają więcej, niż myślisz – ale nie mówią od razu

Brudna szyba, zbyt twardy materac, zimna jajecznica, słabe powitanie na recepcji. Czasem myślą: „nie będę się czepiał, przecież to drobiazg”. Ale tych „drobiazgów” może być kilka, i wtedy drobne niedogodności składają się na całościowe doświadczenie. Gość podsumuje je jednym słowem: „było średnio”. A potem da 6/10, nawet jeśli obsługa była miła.

Z perspektywy gościa – wszystko się liczy. Od tonu głosu recepcjonisty po zapach na korytarzu.

2. Nie zgłaszają problemu, bo nie chcą się tłumaczyć

Wielu gości nie zgłasza niedogodności, nawet jeśli coś im naprawdę przeszkadza. Dlaczego? Bo to wymaga energii, wyjaśnień, a nie każdy chce się wdawać w rozmowy podczas wyjazdu wypoczynkowego czy podróży służbowej. Wolą przeczekać i „wystawić opinię” po powrocie – to ich sposób na rozliczenie się z sytuacją.

To znaczy, że brak skargi nie oznacza braku problemu.

3. Liczy się pierwsze wrażenie – ale ostatnie decyduje

Jeśli zameldowanie trwało zbyt długo albo obsługa była nieobecna duchem, gość od razu buduje sobie obraz miejsca. Ale co ważniejsze – jeśli przy wymeldowaniu nikt nie zapytał o wrażenia, nie pożegnał gościa z klasą albo wyglądał na znudzonego, cały pobyt może stracić na wartości.

Pożegnanie to ostatnia szansa, by naprawić wcześniejsze niedociągnięcia. Albo przynajmniej zostawić po sobie dobre wrażenie – co często decyduje o tonie recenzji.

4. Oczekiwania nie są wygórowane – są po prostu niewypowiedziane

Gość nie powie Ci, że liczył na to, że śniadanie będzie dostępne od 6:30, bo wstaje wcześnie. Nie powie, że brak herbaty w pokoju był rozczarowaniem. Ale będzie czuł, że „czegoś zabrakło”. Takie mikrozawody nie zawsze są komunikowane, ale wpływają na ocenę.

To właśnie brakujące „oczywistości” tworzą poczucie niedosytu.

5. Uprzejmość to minimum. Autentyczne zainteresowanie – to różnica

Miła obsługa jest dziś standardem. Ale autentyczne zainteresowanie to coś rzadkiego – i to się zapamiętuje. Krótkie „jak minęła podróż?”, szczere „czy czegoś jeszcze potrzebujecie?”, realna chęć pomocy, a nie tylko grzecznościowy uśmiech – to wszystko robi różnicę.

Goście nie napiszą tego wprost, ale podświadomie czują, kiedy ktoś naprawdę się o nich troszczy.

Co z tego wynika?

Opinie gości są często ostatnim etapem komunikatu, który zaczął się wcześniej – od rezerwacji, przez pierwszy kontakt, po check-out. Jeśli liczysz na dobre oceny, nie licz tylko na to, że goście zgłoszą, co im przeszkadza. Bo najczęściej nie zgłoszą. Po prostu wyjadą i zdecydują, czy wrócą – albo napiszą, dlaczego nie.

Dlatego jeśli chcesz przewidywać opinie, słuchaj tego, co niewypowiedziane. I sprawdzaj, co można poprawić, zanim ktoś to wypunktuje online.

Chcesz wiedzieć, jak dostrzec niewidoczne i lepiej zrozumieć doświadczenia gości? Śledź kolejne wpisy – albo odezwij się, jeśli chcesz spojrzeć na swój hotel z perspektywy gościa.